Некачественное оказание услуг подрядчиком: как добиться справедливости

Большинство компаний, предоставляющих товары и услуги физлицам, неустанно рассказывают о своей клиентоориентированности, высоком качестве работ, соблюдении сроков и т. д. Тем не менее, далеко не в каждом случае потребитель получает то, за что он заплатил. Иногда товары или услуги оказываются ненадлежащего качества, а клиент – обманутым. И хорошо, если такой обман будет незначительным. Ведь вполне возможно, а возникшую проблему можно будет с легкостью устранить. Но недобросовестный подрядчик может превратить в неразрешимую проблему даже несущественный недочет.

Например, гражданин купил элитный кухонный гарнитур за полмиллиона рублей. Дополнительно он оплатил сборки, и в итоге оказалось, что в комплекте отсутствуют некоторые фасады, полки и фурнитура. Казалось бы, решить проблему просто – нужно лишь добавить недостающие детали. Но их пришлось ждать несколько месяцев. И это тоже неплохо, ведь некоторым потребителям так и не удается восстановить справедливость.

Ниже мы поговорим о том, как обманутому заказчику отстоять свои права. Мы рассмотрим, как общаться с подрядчиками в досудебном порядке и заставить их работать качественно через суд.

Общие положения

От недобросовестности подрядчика может пострадать как физическое, так и юридическое лицо. Но у компании, как правило, больше рычагов воздействия на нарушителя. В особенности, если фирма крупная, имеет свой юридический отдел, который немедленно занимается решением проблемы.

Обычному человеку в этом случае действовать сложнее. А все потому, что люди часто не знают о своих правах, не хотят переплачивать за услуги юриста и вообще пускают дело на самотек. Но если подрядчики не выполнили оговоренные работы и скрылись, то им не следует ничего прощать. Подумайте о том, скольких еще людей они могут обмануть.

Неважно, какой статус имеет подрядчик: ИП, юридическое или физическое лицо. Справедливости можно добиться в любом из случаев. Да, подрядчики-физлица часто пользуются своим статусом, чтобы избежать строгой ответственности по закону «О защите прав потребителей». Однако Верховный суд ранее сделал акцент на том, что таких исполнителей также можно судить по всей строгости закона.

Что подрядчик должен потребителю

В результате сделки потребитель получает работу, товар или услугу. Ниже мы будем говорить именно о подрядчиках, поскольку для исполнителей услуг и продавцов товаров законодательство предусматривает несколько иные правила.

Перед выполнением работ, потребитель заключает с подрядчиком договор. Такое соглашение может иметь несколько названий. Например, договор строительного подряда или выполнения работ. От названия суть и содержание документа не меняется – можно выбрать любой вариант.

В соответствии с таким договором, подрядчик выполняет определенные работы, то есть действия, в результате которых заказчик должен получить материально выраженный результат. То есть, если вы заказали установку окон, то вы должны получить окно определенных параметров, установленное по всем правилам.

Взаимоотношения между сторонами регулируются законом о защите прав потребителей и Гражданским кодексом, если:

1. Исполнителем выступает индивидуальный предприниматель или организация.
2. Потребитель – физлицо или ИП, заказывающий работу для личных целей.

Для отдельных видов сделок предусмотрены специальные законы. Например, если предоставляются услуги перевозки пассажиров, связи и т. д. Такие законы описывают правила сделок более подробно. Но в случае с установкой лестниц, окон, дверей и проведением других строительных работ, никаких специальных правил не предусмотрено.

В результате сделки потребитель должен получить безопасный и качественный результат в заранее оговоренные сроки. Если эти условия не будут выполнены, то можно будет говорить о нарушении прав потребителя.

Что будет при нарушении сроков

Если подрядчиком не были выполнены работы в срок, потребитель будет вправе сделать следующее:

1. Требовать скидку.
2. Договориться о новом сроке.
3. Расторгнуть соглашение.
4. Нанять другого исполнителя и требовать, чтобы недобросовестный подрядчик оплатил его работу.

Претензии по возврату средств, расчету с другим исполнителем и уменьшению цены должны удовлетворяться в течение 10 дней. Если эти сроки будут нарушены, подрядчик должен будет заплатить неустойку. Ее размер составляет 3% от стоимости работ за отчетную единицу времени. Так, если в соглашении сроки были указаны днями, то пеня будет начисляться за каждый день, если часами – то за каждый час.

Следует понимать, что неустойку можно взыскать за любое нарушение сроков. Это может быть несоблюдение даты начала работ, их окончания, сдачи промежуточного результата или исполнения требований. По закону сумма неустойки не может превышать стоимость работы, которая используется для ее расчета.

Кроме неустойки, потребитель может требовать, чтобы подрядчик в полном объеме возместил все убытки. Речь идет о всех расходах потребителя, возникших в результате невыполнения подрядчиком собственных обязательств. Также сюда относится и упущенная выгода, то есть, те средства, которые потребитель мог бы получить, если бы его право не нарушили.

Если сторонам не удалось договориться в досудебном порядке, в сумму требований можно будет включить также компенсацию морального вреда. Взыскать ее можно будет только через суд. Сумму компенсации за моральные страдания устанавливает судья, учитывая конкретную ситуацию. Как правило, суды всегда снижают суммы, запрашиваемые гражданами.

Если в суде удастся доказать факт нарушения закона о защите прав потребителя, подрядчик получит штраф в размере 50% от той суммы, которая была присуждена истцу.

К счастью, обманутый клиент может не доводить дело до суда. Можно добиться справедливости и в досудебном порядке. И ниже мы рассмотрим, как это сделать.

Когда подрядчик не спешит выполнять свои обязательства, его клиент может незамедлительно обратиться в суд. То есть, Гражданский кодекс не требует, чтобы потребитель сначала подавал претензию, пытаясь договориться во внесудебном порядке. Исключение составляют следующие лица:

• потребители услуг связи;
• пассажиры водного транспорта;
• владельцы багажа или грузов, перевозимых внутренним водным транспортом.

Но даже если закон не требует, чтобы вы подавали претензию, досудебный порядок рекомендуется ввиду следующих причин:

1. Таким образом вы экономите время. Судебное разбирательство – процесс небыстрый. В мировом суде рассмотрение дела занимает от 30 дней, а в районном – от 60. Претензию же подрядчик обязан рассмотреть в течение 10 дней. Этого от него требует закон. И если вы предупредите исполнителя о том, что готовы в случае чего идти в суд, он может добровольно выполнить все требования.
2. Хоть судья и принимает решения на основе закона, он всегда руководствуется своими внутренними убеждениями. Соответственно, для правильного рассмотрения дела очень важно, чтобы судье были понятны намерения потребителя. Поскольку судьи имеют высокую загруженность, они с большим пониманием отнесутся к человеку, который пытался решить вопрос самостоятельно, а не при возникновении первой же проблемы подал в суд.

Что следует указывать в претензии

В 2023 году не существует строгой формы претензии. Главное, чтобы из документа было понятно, кто, с какой целью и к кому обращается. Поэтому в шапке следует указать, организацию или ИП, которые привлекались в качестве подрядчика. Также пишем адрес исполнителя и данные клиента – ФИО, номер телефона, адрес.

В основном тексте претензии следует описать обстоятельства дела. Указываем, кто и куда обратился, какие работы должны были выполнить, какой договор заключили стороны. Далее необходимо сформулировать требования. Например, вы можете требовать возмещения убытков, возврата аванса, выплаты неустойки за просрочку исполнения работ и т. д. Можно ссылаться на любые факты, которые так или иначе нарушают права потребителя.

Например, одна компания составила договор подряда в качестве соглашения между физлицами. Соответственно, вместо законной неустойки в 3%, в документе прописали размер 0,2%. Если клиент это заметит, он имеет полное право требовать указать в договоре такую неустойку, которая продиктована законом о защите прав потребителей. Для этого ему необязательно идти в суд – можно для начала направить второй стороне досудебную претензию.

Следует внимательно следить за размером неустойки. К сожалению, исполнители нередко указывают в договоре значительно меньшую сумму, чем предусмотрена на законодательном уровне. Делая это, недобросовестные подрядчики попросту пользуются тем, что потребители не знают своих прав. Размер неустойки – это не выбор участников сделки, а законодательно установленная величина. И если условия договора ущемляют права потребителя, они изначально недействительны.

Куда следует направлять претензию

Направить претензию можно по почте заказным письмом, передать через законного представителя или лично. Представителем может быть любое лицо (не только юрист). Главное, чтобы на этого человека была оформлена доверенность.

Составлять претензию следует в двух экземплярах. Один из них отдают подрядчику, второй – остается заявителю (на нем следует проставить отметку о принятии). Направлять претензии следует заказными письмами с уведомлением о доставке.

Квитанцию об отправке нужно сохранить. На ней присутствует номер отправления, необходимый для отслеживания движения письма. Также квитанция докажет в суде тот факт, что истцом был соблюден претензионный порядок.

Обращаемся в органы власти

Это необязательный этап. Но он может помочь вам добиться справедливости. Ниже мы рассмотрим, в какие инстанции можно обращаться.

Обращение в полицию

В данном случае обращаться в правоохранительные органы бессмысленно. Даже если подрядчик просто скрылся с деньгами заказчика, полицейские будут рассматривать эту ситуацию в качестве гражданского дела. Соответственно, искать в нем состав преступления никто не будет.

Например, мужчина заказал установку металлопластикового окна, сделав полную предоплату. В итоге компания сорвала все оговоренные сроки, а через время менеджер и вовсе перестал выходить на связь.

Тогда обманутый клиент обратился в УБЭП, где его заявление переадресовали в отделение полиции. Правоохранители отказали потерпевшему в возбуждении уголовного дела. А все потому, что подрядчик дал следующие показания: компания готова вернуть деньги недовольному клиенту, просто он не приезжал за ними в офис.

Чтобы возбудить уголовное дело, потребуются заявления от нескольких обманутых клиентов. Если же обращение является единичным, то его рассматривают не как мошенничество, а как спорную гражданскую ситуацию, разрешить которую можно в судебном порядке. И в этом есть логика, ведь если компания присутствует на рынке несколько лет, и за этот период на нее поступила лишь одна жалоба, то вряд ли речь идет о какой-то крупной афере.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Этот госорган осуществляет надзор и контроль за продавцами, исполнителями работ и производителями товаров. В случае, если права потребителя были нарушены, Роспотребнадзор может возбудить дело об административном правонарушении, наложить на виновника штраф, подать в суд или привлечь к делу правоохранителей. То есть, ведомство способно наказать виновника разными способами. Единственное, чего не может Роспотребнадзор, это обязать ответчика выплатить неустойку, вернуть аванс или же возместить ущерб. Такие вопросы решаются исключительно в судебном порядке.

В Роспотребнадзор следует обращаться, чтобы привлечь к ответственности недобросовестного исполнителя работ или поставщика услуг. И если мужчина, которому не установили окно, пожалуется в этот госорган, в отношении компании могут возбудить дело об административном правонарушении по статье 14.8 КоАП РФ.

Если же исполнитель является физлицом, то обращаться в этот госорган бессмысленно. В данном случае придется подавать иск в суд, где будет устанавливаться факт нарушения закона о защите прав потребителей.

Обращение в местные органы власти

Если хотите сэкономить время, то в местные органы власти можно не обращаться. Речь идет о муниципальных администрациях, законодательных муниципальных или региональных органах. Тем не менее, пойти в эти учреждения следует для экономии средств.

Например, женщине криво установили входную дверь. Жалобы подрядчику ничего не дали – переделывать работу никто не собирался. Тогда потерпевшая обратилась к депутату облдумы. Там ей предоставили бесплатную правовую помощь в составлении претензии. Эту услугу женщина могла получить и в местной администрации. Обращаться нужно в отдел по защите прав потребителей. Он помогает обманутым клиентам восстановить справедливость.

Поэтому, если хотите сэкономить на услугах юриста, вам следует обратиться в законодательный орган субъекта, муниципалитет или общественную организацию по защите прав потребителей.

Несколько слов о юридической помощи

Если вы хотите решить проблему как можно скорее, обратитесь к юристу или адвокату. Да, этот вариант затратен по деньгам, но свое время вы точно сэкономите.

На юриста необходимо оформить доверенность. Далее он сможет представлять ваши интересы во всех госорганах и в суде. С адвокатом для этого заключается соглашение на оказание профессиональной помощи. На основании этого документа он составляет правовые документы, представляет потерпевшего в суде, отправляет претензии и принимает участие в исполнительном производстве. Объем адвокатских полномочий определяется между клиентом и адвокатом в каждом случае. Закон о защите прав потребителей на взаимоотношения между потребителем и юристом не распространяется.

Как подготовиться к суду

Иногда все попытки решить вопрос мирно ни к чему не приводят. Тогда нужно готовиться к судебному разбирательству.

Как выбрать суд

Есть одно правило: иск подается по месту регистрации ответчика. Однако для потребителей существует альтернативная подсудность. В данном случае, истец может подать заявление по месту:

• регистрации исполнителя или того структурного подразделения, с которым было заключено соглашение;
• жительства или регистрации самого истца;
• заключения договора;
• исполнения договора.

Перед тем, как подавать документы, необходимо определить цену иска. Это та сумма, которую вы хотите получить от ответчика. Если она меньше 50 тысяч рублей, то иск следует подавать мировому судье. Если больше – в районный суд.

Вне зависимости от исхода дела, госпошлина с потребителей не взимается. Это указано в статье 103 ГПК РФ.

Как составить иск

Требования к составлению иска закреплены на законодательном уровне. Они прописаны в статьях 131-132 ГПК РФ. В шапке иска прописывается наименование суда и его адрес, а также наименования, адреса и контактные телефоны участников. В тексте искового заявления нужно указать обстоятельства дела и те доказательства, на которые ссылается истец.

Прежде всего, в заявлении необходимо описать обстоятельства дела в хронологическом порядке. Затем выделите процессуальные вопросы, такие как выбор суда и соблюдение порядка рассмотрения жалоб. После этого изложите свою позицию со ссылками на право, которое суд должен применить для удовлетворения ваших требований. В самом конце искового заявления идет просительная часть. В ней необходимо четко сформулировать свои требования. Важно, чтобы их нельзя было понять двояко.

Используйте готовые образцы. Структуру, аргументацию и ссылки на закон можно позаимствовать из примеров исков, имеющихся в интернете. Либо можно найти решение суда по идентичному спору и переписать аргументацию в свой иск.

Удалите все лишнее. Часто приходится составлять длинные претензии с большим количеством ссылок на законы и судебные акты. Но по возможности иск должен быть как можно короче.

В судах полно дел, поэтому иски изучаются бегло. Особенно это касается судов общей юрисдикции. Поэтому, после составления нужно перечитать иск, удалив из него все лишнее. Речь идет о следующем:

1. Цитаты из юридических книг.
2. Афоризмы и собственные умозаключения.
3. Нравственная оценка ответчика.
4. Международные конвенции и Конституция Российской Федерации, если имеется закон, который детализирует их положения.

Сбор доказательств

Важно не только заявить о наличии доказательства, но и подтвердить его документально. В суд передаются копии документов. Оригиналы бумаг истец приносит с собой на заседания – так судья сможет убедиться в том, что доказательства подлинны.

Как правило, в подобных делах необходимо ссылаться на договоры оказания услуг. Оригиналы этих документов обязательно нужно взять с собой на заседание. Если подрядчик сорвал сроки, то доказательством этого может быть:

• отсутствие акта о приеме работ;
• письменные претензии, адресованные подрядчику;
• квитанции о пересылке заказных писем с претензиями.

Также можно предоставить суду обращение к правоохранителям вместе с письменными пояснениями полицейского из постановления об отказе в возбуждении уголовного дела. Если обращались в Роспотребнадзор, то также прилагаем ответ о привлечении исполнителя к административной ответственности. Эти бумаги для суда необязательны, однако они помогут увидеть полную картину произошедшего. Судья оценит дело, исходя из предоставленных документов, и скорее примет решение в сторону истца, который сделал все возможное, чтобы решить проблему в досудебном порядке.

Формулируем требования

Необходимо четко формулировать исковые требования и оформлять их отдельными пунктами. Списать их можно с претензии, при этом, нужно в обязательном порядке сделать перерасчет сумм, ведь размер убытков мог увеличиться. К тому же, в иск необходимо добавить моральный ущерб и штраф за нарушение прав потребителей.

Расчеты необходимо оформить в виде отдельного документа. Неустойка и убытки определяются на день обращения в суд. Например, мужчина оплатил установку окон, но выполнения этой услуги так и не дождался. Когда прошел месяц с момента истечения срока выполнения работ, потребитель подал компании претензию. В ней он рассчитал сумму неустойки за 30 дней – чуть более 11 тысяч рублей.

Претензия была проигнорирована, и спустя еще три месяца мужчина обратился в суд. Он пересчитал неустойку. Теперь она составляла около 120 тысяч рублей. Однако по закону сумма неустойки не может превышать стоимость работ. Поэтому судья уменьшил требование до общей стоимости работ – истец получил от ответчика 32 тысячи рублей.

Поскольку мужчине пришлось обращаться в суд, его убытки увеличились на сумму расходов на почтовые и адвокатские услуги. В итоге компенсация морального вреда была оценена в 80 тысяч рублей, также на ответчика наложили штраф в размере 50% от суммы, присужденной истцу. Итоговые требования в иске составили 220 тысяч рублей. И это при том, что в досудебной претензии потребитель просил всего 12,5 тысяч. Если бы подрядчик не игнорировал ее, он бы сэкономил крупную сумму.

Важно, чтобы в иске стояла подпись истца или же его законного представителя. Подавать документы необходимо по количеству сторон, участвующих в процессе. На руках у истца должен остаться один экземпляр иска. На этом документе сотрудник судебной канцелярии должен поставить печать и дату получения заявления.

Ход судебного разбирательства

Дело рассматривается в несколько этапов. Судья должен в течение пяти дней ознакомиться с иском и вынести определение о его принятии к производству. Далее начинается подготовка дела к разбирательству. На этом этапе секретарь судьи должен связаться с участниками процесса, выслать копию иска ответчику, разъяснить его право представлять доказательства. После этого судья назначает дату предварительного заседания.

Как проходит предварительное заседание

Этот этап является ознакомительным, в ходе которого стороны приносят свои возражения, разъясняют суду свою позицию, подкрепляют ее доказательствами. Также возможно примирение участников процесса на этом этапе.

Если ответчик не согласен с требованиями истца, он может предоставить суду отзыв на иск. Этот документ обязательно приобщается к материалам дела. Он может изменить ситуацию только в том случае, если подрядчик предоставит документы, которые подтверждают его слова. В противном случае даже грамотно составленный многостраничный отзыв ничего не даст.

Ответчик может и вовсе не явиться в суд. Тогда дело будет рассмотрено без него.

Рассмотрение по существу

В ходе основных заседаниях дело рассматривают по существу. Количество таких заседаний зависит от следующих нюансов:

• сложность дела;
• наличие доказательств;
• явка сторон и специалистов.

Если подрядчик поймет, что он может проиграть дело, он может предложить истцу заключить мировое соглашение с выплатой определенной суммы. Как правило, он будет значительно меньше заявленных требований. Но это гарантированные деньги, поэтому многие истцы соглашаются. Однако в этом случае на ответчика не удастся переложить расходы на адвоката. И если сумма существенная, лучше идти до конца.

Обжалование судебного решения

По умолчанию, судебное решение вступает в силу спустя месяц после вынесения. Соответственно, в течение этого периода его можно обжаловать. Если же этого не сделать, решение вступит в силу, а истцу нужно будет получить исполнительный лист. С ним он сможет начать взыскание средств, обратившись к судебным приставам или банк ответчика. Естественно, последний может в добровольном порядке исполнить решение суда.

Подводя итоги

К сожалению, подрядчики часто срывают сроки, выполняют работу некачественно или же и вовсе ничего не делают. Все это – нарушение прав потребителя. При любом нарушении договора гражданин может обратиться сразу в суд, без подачи претензий и жалоб. И хоть потребитель не обязан решать проблему в досудебном порядке, лучше всего это сделать.

Бессмысленно жаловаться в полицию – здесь дела о защите прав потребителей рассматривать не будут и откажут потерпевшему в возбуждении дела. Другое дело – жалоба в Роспотребнадзор. Этот госорган может привлечь подрядчика к административной ответственности по заявлению гражданина, если посчитает, что произошло нарушение закона о защите прав потребителей. Например, если в договоре указан меньший размер неустойки, чем положено по закону.

Для экономии средств, потребитель может обратиться в местную администрацию и законодательные органы власти. Здесь ему предоставят бесплатную юридическую помощь. Так, депутаты и их помощники, специалисты отделов потребительского рынка, члены общественных потребительских организаций составляют исковые заявления и досудебные претензии в суд совершенно бесплатно.

Потребителю может быть выгодно мировое соглашение, ведь лучше получить деньги сразу, без необходимости обращаться к приставам и в банк ответчика. Но денег будет значительно меньше, чем если истцу удастся выиграть дело.