Как отстоять свои права в ресторане: не платите за лишнее, требуйте компенсации

Многие россияне если и не являются постоянными завсегдатаями ресторанов, но периодически посещают такие заведения. По статистике среднестатистическая российская семья тратить на кафе порядка трех процентов от потребительских расходов. Но, к сожалению, даже те граждане, которые часто ходят по ресторанам, не в курсе своих прав.

Закон же позволяет вне зависимости от политики заведения, сидеть за столиком, ничего не заказывая, посещать ресторан в любой одежде (пусть даже в спортивном костюме). В некоторых случаях можно и вовсе не платить за обслуживание, а за ваши вещи, оставленные в гардеробе, всегда отвечает заведение. Даже в том случае, если администрация вывесила табличку, убеждающую посетителей в обратном.

Даже откровенный фастфуд должен быть безопасным для здоровья. Если же посетитель отравился шаурмой, он вправе требовать компенсацию. То же самое касается и другого вреда, который может возникнуть по вине заведения. Все это – требования закона, и любой ресторан, кафе или бар обязан им следовать.

Но все это лишь часть прав посетителей заведений общепита. Ниже мы поговорим о том, как отстоять свои права в ресторане.

О качестве продуктов питания

В Правилах оказания услуг общественного питания сказано, что посетители кафе, ресторанов и баров должны получать свежую и безопасную пищу. Заказывая суши или салат, человек должен быть уверен, что блюдо будет приготовлено из свежих продуктов, персонал заведения имеет санкнижки, а повар помыл руки перед приготовлением пищи. Все это подразумевается само собой, ведь это норма.

Все используемые в ресторане продукты должны быть свежими. Процесс приготовления блюд должен происходит с соблюдением санитарных правил. Существует система требований по обеспечению безопасности продуктов. Например, их нужно хранить в холодильниках, тщательно отслеживания сроки годности. Повара в обязательном порядке должны проходить медицинское обследование и работать в специальной одежде. Кухню следует содержать в чистоте.

В редакции СанПиН, действовавшей до конца 2020 года, был прописан целый ряд нюансов. Здесь даже указывалось, сколько времени можно хранить сырую картошку в холодной воде и расписывался процесс приготовления омлета. В новой редакции правил отсутствуют подобные подробности.

По общим правилам, посетителям ресторанов нельзя предлагать блюда из продуктов с истекшим сроком годности. Чтобы не допустить подобного, персонал маркирует продукты (на упаковки клеят бирки и пишут дату изготовления). Так можно узнать, что рыба была отправлена в морозилку неделю назад, майонез открыли вчера, а сыр натерли в начале смены.

Кто проводит проверки

За соблюдением подобных прав потребителей следит Роспотребнадзор. То есть, рядовой гражданин, как потребитель, не может потребовать впустить его на кухню, чтобы проконтролировать процесс приготовления того или иного блюда.

Например, сотрудники Роспотребнадзора проверили закусочную в Таганроге, обнаружив проблемы с маркировкой готовой продукции. В частности, на стикерах отсутствовало название продукта и дата изготовления. При этом, в горячем цеху было пыльно и грязно. За подобные нарушения владелец заведения получил штраф в размере 5 тысяч рублей.

Аналогичную проверку Роспотребнадзор провел совместно с прокуратурой во Владимирской области. Здесь было обнаружено, что посетителям предлагались продукты, срок годности которых истек. За такой проступок заведение оштрафовали на 30 тысяч рублей.

Сотрудники Роспотребнадзора должны проверять закусочные, кафе, рестораны, бары как в плановом порядке (раз в несколько лет), так и при получении жалоб от посетителей. Как показывает практика, у заведения есть множество поводов получить штраф, даже если оно подготовилось к проверке. Соблюсти все правила довольно сложно, и многие владельцы ресторанного бизнеса ими пренебрегают. К счастью, сотрудники Роспотребнадзора не только накладывают штраф, но и требуют, чтобы виновный устранил нарушение.

Например, в Канске Роспотребнадзор провел плановую проверку в ресторане. Как оказалось, в заведении отсутствовали раковины для мытья рук в производственных помещениях. В салате же были обнаружены вредные микроорганизмы. Также проверяющие выявили ряд более мелких нарушений, что все вместе затянуло на 35 тысяч рублей штрафа.

Инспекторы проводят проверку не только качества пищи, но и условий, которые создаются для посетителей. Например, кафе могут закрыть при наличии проблем с пожарной безопасностью или вентиляцией.

Например, Роспотребнадзор закрыл «Бургер-кинг» в Нижнем Новгороде на два месяца. Подобное решение было принято из-за громкого шума и проблем с вентиляцией.

Таким образом, посещая ресторан, вы не сможете зайти на кухню и проверить сроки годности на контейнерах. Вам придется довериться сотрудникам заведения. Однако если принесенные вам блюда источают неприятный запах, а в салате был обнаружен волос – это нарушение прав потребителя. В подобных случаях нужно жаловаться.

За некачественные продукты можно не платить

Если клиенту принесли заветренный салат или прокисший суп, он вправе отказаться от этих блюд. Заведения общепита должны использовать свежие продукты, своевременно подавать блюда и придерживаться технологии приготовления. Если эти требования будут нарушены – услуга считается оказанной некачественно.

Любой заказ в кафе или ресторане является договором об оказании услуги общественного питания. Такое соглашение заключается в момент, когда клиент оставляет заказ официанту (или использует для этого терминал). То есть, договор считается заключенным до момента оплаты. По закону некачественная еда – это недостаток услуги. Поэтому, за нее можно не платить или же получить скидку.

Если человеку принесли некачественную пищу в ресторане или кафе, он вправе требовать следующего:

1. Устранения недостатков. Например, можно требовать подогреть остывший суп.
2. Замены блюда. Если в салате был обнаружен волос, можно требовать новой порции.
3. Снижения цены. Подобное возможно, если в детскую кашу были положены не те фрукты.
4. Если недостатки существенные, можно и вовсе не платить за блюдо, отказавшись от него. Например, если кашу приготовили на прокисшем молоке.

В действующем законодательстве нет точного описания существенных недостатков. Поэтому их оценкой должны заниматься как сами посетители, так и сотрудники ресторана. И если им не удастся договориться, спор будет решен в судебном порядке.

К существенным недостаткам, как правило, относятся те, которые не подлежат исправлению. Также к этой категории относятся недостатки, для исправления которых требуется чересчур много времени. Например, вы заказали солянку, а вам принесли блюдо, в котором вместо нескольких видов мяса одни лишь сосиски.

Право не оплачивать дополнительные услуги

Главной задачей любого заведения общепита является накормить и напоить клиентов. Однако этот процесс может сопровождаться и другими услугами, за которые кафе и рестораны требуют с посетителей оплаты. Так, в чек за еду могут включать плату за караоке, развлекательную программу или музыкальное сопровождение. И если посетитель не захочет платить, взыскать с него деньги не удастся.

Другое дело, когда человек пришел в барк, где проходит концерт, на который пускают по билетам. В подобных ситуациях основной услугой заведения является выступление музыкантов, а ходе которого можно поесть или выпить. Безбилетника на мероприятие попросту не пустят. И это законно.

Однако если в баре играет группа, но посетителей ни о чем не предупреждают, а на входе нет контроля билетов, то речь идет об обычном музыкальном сопровождении. Поэтому плату за такую услугу не получится внезапно включить в счет тогда, когда гости уже поели и собрались покинуть заведение.

Посетители не обязаны оплачивать дополнительные услуги, которые были оказаны без спроса. Если же заведение предлагает услугу заранее, то клиент вправе решить, платить ему за нее или отказаться. Например, вы зашли в ресторан, и оказалось, что в этот день там работает кальянщик. Вы можете заказать кальян, если хотите. В случае отказа, ресторан не возьмет с вас дополнительной платы.

Также в заведении могут работать аниматоры для детей. И если вход в ресторан бесплатный, а посетителям ничего не сообщили заранее, впоследствии с них не смогут требовать платы за дополнительные услуги. Это будет считаться незаконным.

Иногда администраторы говорят посетителям, что таковы правила ресторана. И нужно либо оплатить дополнительный услуги, либо покинуть заведение. Это уже навязывание. И по мнению Роспотребнадзора, оно ущемляет права потребителя.

За подобные нарушения организацию могут оштрафовать на сумму до 20 тысяч рублей. Также наказать могут и должностное лицо – директора. На него могут наложить до 2 тысяч рублей штрафа.

Судебная практика

В одном заведении ввели следующее правило: по выходным и праздничным дням все посетители должны оплачивать развлекательную программу. То есть, нельзя просто прийти в ресторан и поесть – дополнительную услугу автоматически включают в счет. Посетители пожаловались в Роспотребнадзор, и тот наложил на ресторан штраф в размере 10 тысяч рублей. Суд оставил это решение в силе.

Рассмотрим также другой пример. Одно кафе взимало с посетителей оплату музыкального сопровождения. За это был выписан штраф директору, который убрал условие об оплате из меню.

Можно не платить отдельно за обслуживание и не оставлять чаевых

Не секрет, что основной доход большинства официантов состоит из чаевых. Однако они не являются обязательной платой за обслуживание. Чаевые – это своеобразный подарок официанту, который своевременно принес заказ, был приветлив, помог выбрать блюда. То есть, таким образом клиент может отблагодарить персонал ресторана за качество работы. Если посчитает нужным. Сумма такого вознаграждения также устанавливается по желанию клиента.

Обязательные чаевые в РФ отсутствуют. К тому же, официанты не платят налог с таких доходов, ведь по факту они считаются не зарплатой, а подарком. А подарить что-либо можно исключительно по доброй воле.

Обслуживание посетителей является частью услуги общественного питания, которая предоставляется наряду с приготовлением вкусных блюд. Поэтому дополнительные сборы за обслуживание являются незаконными, ведь ресторан не сможет накормить гостя, не обслуживая его.

Иногда в чеке кафе можно заметить отдельную строчку про 10% за обслуживание. И если вы впервые узнали о взимании дополнительной платы, когда попросили счет, вы вправе не платить. В подобных случаях потребитель может выбрать один из двух вариантов действий:

1. Обратиться к администратору, попросив убрать строчку из чека.
2. Оплатить счет, направив претензию администрации.

Например, мужчина впервые пришел в ресторан, вкусно поел, а затем увидел в чеке условие о том, что он должен заведению 10% за обслуживание помимо стоимости заказанных блюд. Решив не ругаться, он оплатил счет и подал претензию администрации заведения. Однако его запрос был проигнорирован. Тогда мужчина пожаловался в Роспотребнадзор, и тот оштрафовал ресторан.

Когда дополнительный сервис является законным

Если кафе желает узаконить дополнительный сервис, оно должно выполнить следующие условия:

1. Предупредить клиента о том, что заведение взимает дополнительную плату за обслуживание. Причем сделать это нужно до того, как человек сделает заказ.
2. Предложить посетителю альтернативный вариант. Им может стать полное самообслуживание.
3. Получить от посетителя согласие заплатить сервисный сбор.

Как правило, фраза об оплате обслуживания включается в меню. Считается, что человек дает свое согласие в момент заказа. То есть, если посетитель сделал заказ, то это означает, что он полностью согласен со всеми условиями. Однако это условие не сработает, если сервисный сбор навязывается всем клиентам или человек сделал заказ не по меню.

Например, потребитель подал жалобу в Роспотребнадзор на то, что ресторан навязывает своим посетителям обязательный сервисный сбор. Выполнив контрольную закупку, Роспотребнадзор обнаружил, что в буклетах, меню и на сайте ресторан прописал 5-процентный сервисный сбор. Но альтернативы для клиентов в виде самообслуживания он не предоставил. То есть, потребители могли воспользоваться только обслуживанием официантов, а потому услуга им навязывалась. Этот ресторан был оштрафован на минимальную сумму в размере 10 тысяч рублей.

Возможность на платить за вход и настаивать на возврате неистраченного депозита

Во многих барах и ресторанах можно встретить следующее правило: вход в определенное время возможен исключительно по депозиту. Данный вариант отличается от традиционной оплаты за вход тем, что в данном случае посетитель платит определенную сумму заранее, после чего расплачивается ей в заведении. Причем нередко в подобных заведениях действует правило, в соответствии с которым неистраченный депозит возврату не подлежит. Именно эта разница и представляет собой плату за вход.
Тем не менее, по закону бар, ночной клуб или ресторан не вправе устанавливать обязательную плату за вход. Также нельзя требовать, чтобы посетитель внес депозит или же сделал заказ на определенную сумму. Да, клиент может добровольно согласиться на подобные условия, но принудить его к оплате заведение не может. И если посетитель внес депозит, но в течение вечера потратил меньше, он вправе получить разницу.

В подобных случаях нужно руководствоваться такой логикой: сама по себе услуга общественного питания предполагает посещение ресторана. Соответственно, с посетителей не могут взиматься дополнительные деньги за возможность посещения заведения. В такой услуге попросту нет пользы для самого клиента. И те рестораны, бары или ночные клубы, которые устанавливают такие условия, непременно получат штраф от Роспотребнадзора.

Например, тамбовское кафе установило плату за вход по будним дням и предварительный заказ столика по выходным и праздникам. Также действовало условие на минимальный заказ. Подобные действия были признаны незаконными как Роспотребнадзором, так и судом.

Кроме того, в судебной практике есть решение, касающееся депозитов. Например, в Магадане Роспотребнадзор оштрафовал ресторан за отказ возвращать клиентам не полностью использованный депозит. Суды нескольких инстанций также поддержали это решение. Судьи пояснили, что если посетитель заранее внес какую-то сумму, но впоследствии не потратил ее полностью, он вправе забрать разницу.

С минимальной суммой заказа дела обстоят аналогичным образом. Допустим, вам понравилось заведение, и вы захотели поужинать в нем, но узнали, что минимальная цена столика чересчур высока. В этом случае не следует отказываться от возможности провести вечер в выбранном ресторане. Вы можете попросту подать жалобу в Роспотребнадзор и подождать, пока сотрудники ведомства проведут проверку.

Право узнать правила обслуживания и посещения заранее

Каждое заведение общепита имеет важный документ – правила оказания услуг. Это официальная бумага, в которой прописаны все обязанности организации общественного питания. Такие правила должны быть в каждом баре, ресторане или кафе. Причем посетители должны иметь возможность ознакомиться с ними.

Организация непременно получит штраф, если не разместит подобные правила в уголке потребителя или же не выдаст документ по просьбе клиента. Иногда сотрудники Роспотребнадзора ограничиваются предупреждением, но могут наложить на нарушителя и максимальный штраф, составляющий 40 тысяч рублей.

Ресторан имеет право вести особые правила поведения для клиентов. И если они содержат дополнительные запреты и условия, их следует в обязательном порядке довести до сведения посетителей. И если о таких правилах не рассказать заранее и не показать их клиентам, то они попросту не вступят в силу.

При этом любые нововведения и ограничения должны быть в рамках закона. Например, ресторан может требовать от клиентов уплаты пробкового сбора. Но заведение не вправе запретить инвалидам находиться в зале в инвалидных колясках. А все потому, что внутренние правила не способны отменить те гарантии, которые появились у гражданина в силу закона.

В некоторых случаях в законодательстве могут быть пробелы, из-за которых определенные отношения оказываются неурегулированными. Это касается, например, кормления детей грудью в общественных местах. В действующем законодательстве РФ не содержится прямого запрета, а потому теоретически молодые мамы могут кормить детей там, где им удобно. Но ресторан может ограничить это право, выделив отдельную зону для кормления грудью. Об этом необходимо написать в правилах для посетителей. Если же в этом документе не будет никакого упоминания о месте для вскармливания, запрет будет считаться незаконным. Именно поэтому посетители должны заранее узнать, есть ли у заведения особые правила.

Аналогичным образом ситуация обстоит и с посещением кафе с детьми и колясками. Заведение может ввести возрастные ограничения, если в нем проводятся стриптиз-шоу или караоке с нецензурной лексикой. Но подобное необходимо отразить в правилах посещения ресторана или же условиях проведения конкретного мероприятия. Также посетителям с детьми необходимо объяснить, по какой причине были введены ограничения.

То есть, сотрудники заведения не могут отказать матери с ребенком в посещении кафе только потому, что другим посетителям это может не понравиться. Мама с малышом – это такие же гости заведения, которые имеют равные права с другими клиентами. И если ребенок сидел за столом и начал шуметь, администратор не может требовать от семьи покинуть заведение по жалобе недовольных соседей. Другое дело, если ребенок разлил на кого-то напиток, начал бить посуду или запустил в одного из посетителей чашкой. Но такие ситуации уже больше опираются на культуру в обществе, чем на законодательство.

Правом каждого посетителя является ознакомление с правилами оказания услуг и требованиями к персоналу и клиентам. Сотрудники и администрация ресторана должны выполнять то, что указано в таких документах. Запреты нельзя выдумывать на ходу – они должны быть прописаны в правилах.

Игнорирование фейсконтроля и дресс-кода

Заведения общественного питания не вправе вводить фейсконтроль и дресс-код, отказывая некоторым клиентам в обслуживании. Причем любимая некоторыми ресторанами формулировка: «администрация может отказать любому гражданину в посещении заведения без объяснения причин» попросту не работает. Рестораны не имеют такого права, ведь договор оказания услуг общественного питания является публичным, поэтому заказ должны принимать у любого желающего.

Не так просто обстоят дела с дресс-кодом. В некоторых случаях требования к внешнему виду являются законными. Например, если они являются одинаковыми для всех и прописаны в правилах для посетителей. В подобных ситуациях клиент может заранее решить, приемлемы для него такие условия или нет.

Чтобы понять, чего ресторан делать не может, рассмотрим пример. В заведение пришел молодой человек в джинсах и футболке. На входе охранник преградил ему путь, заявив, что вход в ресторан в спортивной одежде запрещен. Посетитель поинтересовался, где именно установлен запрет на спортивную одежду, и какие критерии она имеет. Но охранник не смог ему ответить. Спустят 10 минут в заведение зашел другой парень, также в джинсах, но его пустили без разговоров. Это уже двойные стандарты.

В данном случае охранник действует незаконно. Поэтому подобный дресс-код можно игнорировать.

Теперь рассмотрим пример, когда требования ресторана законны. Девушка заселилась в отель, расположенный недалеко от береговой линии. Возвращаясь с пляжа, она решила заглянуть в ресторан, находящийся на первом этаже гостиницы. На ней был купальник и юбка. Администратор попросил посетительницу переодеться, показав ей правила заведения. В них указано, что входить в купальных костюмах на территорию ресторана запрещено. После того, как девушка переоделась, ее впустили и обслужили.

Таким образом, если в правилах посещения ресторана ничего не говорится про дресс-код, пускать должны всех желающих, как в шортах, так и в джинсах. Лицам в спортивных костюмах отказывать также запрещено. А вот тех, кто пришел в грязной одежде, сильно пьян, агрессивно себя ведет или плохо пахнет, могут попросить покинуть заведение. Это уже будет проявлением заботы о других посетителях, ведь задача ресторана – обеспечить клиентам комфорт и безопасность. Подобные ограничения можно не указывать в правилах, поскольку они подразумеваются сами собой.

Если же в кафе не пускают из-за отсутствия вечернего наряда, дефектов внешности или же и вовсе без объяснения причин – это нарушение прав потребителя. В таких случаях посетитель может просить очевидцев подобного выступить свидетелями, подав в суд жалобу. Подобные действия позволят впоследствии получить компенсацию морального ущерба, который был причинен отказом. Конечно, большую сумму получить не удастся – выплаты не превышают 5 тысяч рублей.

Также можно подавать жалобы на такие нарушения в Роспотребнадзор. Например, в Приморье караоке-бар повесил на входе табличку о фейсконтроле. Возмущенный посетитель пожаловался в ведомство, и заведение получило штраф. Также Роспотребнадзор потребовал, чтобы нарушители сняли табличку.

Право сидеть за столиком, ничего не заказывая

В законодательстве нет ограничений ни по времени посещения кафе, ни по сумме заказа. Поэтому по умолчанию таких требований для посещения кафе и ресторанов тоже нет. Вы можете заказать чашечку кофе и по-прежнему сидеть за столиком, болтать, читать книгу или работать на ноутбуке.

Но такое ограничение администрация может прописать в правилах посещения. Например, указать, что стол может быть занят не более двух часов. В этом случае вам придется либо соглашаться и действовать в соответствии с правилами заведения, либо не соглашаться и искать другое место.

Если в правилах для гостей ничего не сказано о времени, когда можно занимать столик, персонал кафе не может предъявлять к гостям никаких требований. Если есть правила, но размещены они не на видном месте, а лежат в ящике директора, то их можно не учитывать. В таком случае, посетители могли попросту ничего не знать о требованиях заведения.

Если официант говорит, что вы слишком долго сидите за столом, попросите его показать вам правила посещения ресторана. А если про время использования стола ничего нет, то сидите сколько хотите.

Возможность приносить собственную еду и алкоголь

Закон не запрещает посещать ресторан со своей едой и даже со своим алкоголем. Но такие ограничения могут быть во внутренних правилах, и тогда суды сочтут их обязательными. Это означает, что если в правилах нет запрета на еду и питье, посетитель может заказать салат и пить воду из принесенной с собой бутылки. А если в правилах четко сказано, что в кафе нельзя приносить свои напитки, за воду придется платить.

Например, ресторан «Гудланч» в Ульяновской области запретил посетителю есть гамбургер, который он купил в другом месте. Суд поддержал администрацию заведения.

Если кому-то из гостей ресторана необходимо специальное диетическое питание, которое они привезли с собой, или детское питание, сообщите об этом администратору или официанту: здоровье превыше всего. В этом случае можно сделать исключение из политики посещения.

Когда можно приносить свою еду и напитки:

• правила не запрещают посетителям приносить свою еду;
• в кафе нет правил для посетителей;
• есть правила, но их не показывают посетителям.

Допустим, вы купили в гипермаркете бутылку минералки, а затем зашли с ней в кафе. Если администратор говорит вам, что со своими напитками в заведении находиться нельзя, попросите его показать правила, в которых отражался бы такой запрет.

Оплата картой

Иногда рестораны и кафе просят расплачиваться только наличными и не принимают карты. Поэтому они лишают посетителей кэшбэка и создают дополнительные трудности: не у всех есть наличные. Многих раздражает, когда карты не принимают к оплате.

Ресторан обязан принимать карты при соблюдении следующих условий:

1. Оборот всей сети ресторанов за предыдущий год превысил 20 миллионов рублей, а оборот отдельного ресторана составил более 5 миллионов рублей.
2. На территории нет проблем с интернетом.
3. Посетитель расплачивается картой «Мир».

Получается, что семейные кафе и небольшие рестораны могут принимать оплату наличными и выдавать чеки, а крупные организации должны предоставить посетителю выбор: расплачиваться картой «Мир» или наличными.

На самом деле ресторанам и кафе невыгодно принимать только карты «Мир»: пока они используются не так часто. Поэтому, если в кафе используется платежный терминал, он обычно принимает карты Visa и MasterCard. Если в кафе в принципе есть терминал, можно оплатить заказ картой. Но если ее нет, вам придется заплатить наличными или попросить администратора принять вашу карту «Мир».

Если терминал должен быть, а его нет, вы вправе добиться, чтобы его поставили. Для этого вы можете написать жалобу в книгу отзывов и предложений или направить письменную жалобу администрации ресторана с просьбой установить платежный терминал. Ожидание ответа около двух недель. Если терминал установлен, пользуйтесь им, если отказывают или не отвечают, пишите жалобу в Роспотребнадзор.

Ресторан постарается избежать проверок, поскольку штрафы за отсутствие терминалов довольно высоки. В Москве Роспотребнадзор оштрафовал магазин на 50 тысяч рублей по жалобе покупателя на отсутствие терминала для приема карт. Требования к ресторанам и магазинам одинаковы.

Часто бывает так, что терминал есть, но не работает. Тут можно пойти тем же путем и сначала пожаловаться руководству, но вряд ли это решит конкретную проблему оплаты заказа. Если вы подозреваете, что на самом деле с терминалом все в порядке, попробуйте попросить проверить его с вашей картой. Вдруг сработает.

Иногда достаточно лишь попросить сотрудников заведения дать вам отказ в письменной форме. Просто упомяните, что с этим документов вы пойдете в Роспотребнадзор. Можно по-человечески объяснить, что снимать деньги с банковской карты очень невыгодно. Но такие вопросы лучше выяснять до оформления заказа и пользоваться услугами только тех кафе, которые принимают деньги на удобных для вас условиях.

Право изучить меню до того, как сесть за столик

Есть люди, которым неудобно отказываться от заказа еды в ресторане, если они уже сели за стол и официант принес меню. Для того, чтобы им было легче сделать осознанный, неэмоциональный выбор, в законодательстве есть следующее правило: посетители имеют право ознакомиться с меню, не заходя в зал.

Рестораны часто вывешивают меню на стойках у входа, но если его нет, спросите меню у менеджера, прежде чем садиться. Посетители должны быть проинформированы о предлагаемых блюдах, напитках, их ценах и условиях обслуживания, даже если они еще не находятся в зале обслуживания.

Это позволяет заранее определиться и сэкономить время, если условия не подходят: например, ресторан вегетарианский, а хочется мяса. Или вы на диете, а в меню только пицца, хинкали и гамбургеры.

Посещение ресторана с собакой-поводырем

Слабовидящие пользуются помощью собак-поводырей. Это законно. Собаки могут сопровождать их на любые объекты социальной, инженерной и транспортной инфраструктуры. Кафе и рестораны являются объектами социальной инфраструктуры. Несмотря на то, что в кафе запрещен вход с домашними животными, это не относится к таким собакам.

Чтобы иметь возможность войти в ресторан с собакой-поводырем, необходимо взять с собой его документы. Лица с инвалидностью имеют право на комфортные условия посещения кафе и ресторанов: заведения должны быть оборудованы пандусами и тактильными указателями. Если в вашем любимом ресторане ничего подобного нет, вы можете пожаловаться в прокуратуру. Она подаст в суд и заставит собственника выполнить требования закона.

Право узнать состав, вес и калорийность блюд

Посетители имеют право знать, что они едят: из каких ингредиентов готовят блюда, сколько в них белков, жиров и углеводов, содержат ли они аллергены и животные белки. Это может быть важно для здоровья, диеты, культурных традиций.

Эта информация должна, по возможности, быть включена в меню. Если в меню нет информации, ее можно запросить у официанта: информация должна быть в технологических карточках на каждое блюдо. Если в выбранном блюде необходимо было заменить один ингредиент другим, официант должен лично предупредить об этом гостя. Например, если индейку в салате заменить на курицу, а тыквенное масло заменить на оливковое.

Ресторан должен сообщить клиенту:

1. Как называется блюдо или напиток.
2. Какие в нем ингредиенты.
3. Каков вес или объем готовой порции.
4. Сколько в нем калорий, жиров и углеводов.
5. Информация по составу. Здесь прописывается, есть ли пищевые добавки, БАДы, ГМО.

Точно знать состав блюда очень важно, например, для аллергиков: у кого-то аллергия на орехи, у кого-то на горчицу, у кого-то непереносимость лактозы. Чтобы не навредить себе, нужно тщательно выбирать блюда.

Роспотребнадзор внимательно следит за тем, чтобы рестораны соблюдали эти требования и предоставляли клиентам достоверную информацию. Нарушение может привести к штрафу.

Например, инспектор изучил меню бизнес-ланч кафе-бара и обнаружил, что не все блюда имеют способ приготовления и основные ингредиенты, входящие в состав. Даже в меню не было информации о пищевой ценности продуктов, весе порций. В итоге Роспотребнадзор выписал штраф в размере 20 тысяч рублей. Суд с этим согласился: способ приготовления и состав продаваемых блюд указаны в целях обеспечения безопасности людей, имеющих заболевания или аллергические реакции. Отсутствие информации представляет для них потенциальную угрозу.

Информация о составе блюд должна быть не только прописана в меню, но и быть достоверной. Если ресторан меняет правила приготовления того или иного блюда, то это должно быть отражено в меню. Как минимум официант должен указать гостям, что ингредиенты в блюде временно другие.

Например, согласно меню, в состав блюда входили огурцы, перец, лук, а в заправке значились сметана, майонез и оливковое масло. Однако согласно технологической карте, эти продукты в состав салата не входили, а в качестве заправки был предусмотрен специальный соус, содержащий яйца, оливковое масло, лимонный сок и горчицу. Роспотребнадзор наложил минимальный штраф в размере 12 тысяч рублей. Суд подтвердил, что это было справедливо: ложная информация вводит потребителя в заблуждение. Возможно, зная о горчице в составе, он бы выбрал другое блюдо или ресторан.

Если вы видите неполную информацию в меню, уточните у официанта точный состав блюд. В случае аллергии, непереносимости тех или иных продуктов дайте знать: по возможности ингредиенты заменят, а если это невозможно, то хотя бы проверят и не выдадут вам опасные продукты. В хорошем ресторане обычно без проблем можно попросить не добавлять в салат лук и заменить свинину курицей.

Право требовать компенсации в случае с отравлением

Если кафе приготовило некачественную еду, из-за которой пострадало здоровье посетителя, оно обязано возместить расходы на лечение и моральный вред. Допустим, вы предупредили официанта, что вам нельзя какие-то продукты, а вам их все равно подали. Это также считается некачественной продукцией.

Для получения компенсации нужно сделать следующее:

1. Обратитесь к врачу как можно скорее. Лучше всего взять с собой образец пищи, чтобы специалисты могли провести исследование, чтобы определить, содержит ли она что-либо вредное. Если заинтересованный посетитель не укажет, что он болен, будет трудно доказать ущерб. Например, мужчина сломал зуб о камешек в рассоле. К стоматологу он пошел только на четвертый день, и не смог получить никакой компенсации.
2. Свяжитесь с администрацией ресторана. Заведение может добровольно компенсировать ущерб. Подтвердите документально, сколько дней вы болели, сколько денег потратили и была ли причиной этого еда в ресторане. Это даст понять, на какие суммы можно строить. Личное возражение или телефонный звонок должны сопровождаться письменной жалобой.
3. Обращайтесь в суд, если ресторан отказывается выплачивать компенсацию. Требуются те же документы, копия претензии к ресторану и ее ответ, если таковой имеется, будут приложены. Суд может обязать ресторан вернуть деньги за некачественное блюдо, компенсировать ущерб (в том числе и моральный), понесенный пострадавшим клиентом, и наложить штраф в размере 50% за то, что ресторан не соответствует требованиям.

Например, мужчина и его друзья поужинали в ресторане, а на следующий день попали в инфекционное отделение с температурой 40, рвотой, спазмами и болями в животе. Еще несколько человек, обедавших в том же ресторане, также оказались в больнице. У всех был диагностирован сальмонеллез. В данном случае, подавать жалобу не пришлось, поскольку санитарно-эпидемиологическая служба провела расследование по факту массового отравления. В связи с обострением хронических заболеваний мужчину отправили на санаторно-курортное лечение в Чехию. Ресторан оплатил лечение и проезд на курорт, поскольку мужчина обратился в суд. Также с заведения удалось взыскать компенсацию морального ущерба.

Получение компенсации за украденные из гардероба вещи

Во многих ресторанах, барах, кафе есть гардероб, куда можно сдать верхнюю одежду и некоторые вещи. Если что-то из гардероба утеряно, клиент имеет право на компенсацию стоимости вещи.

Сдав шубу или пуховик в гардероб ресторана, вы автоматически заключаете договор хранения. Неважно, что это бесплатный сервис: он все равно есть. Договор заключается, когда гардеробщик выдает номер. Его необходимо хранить как подтверждение права на возврат сданной на хранение вещи.

Хотя хранение осуществляется бесплатно, ресторан должен позаботиться о предмете и обеспечить его возврат. Если в гардеробе заведения порвалась куртка или оттуда пропала норковая шапка, вы можете потребовать компенсацию.

О том, какой может быть компенсация, мы поговорим ниже.

Вещь пропала

В случае пропажи вещи, например, возвращенного пальто нет в гардеробе, компенсация выплачивается в размере стоимости утерянной вещи.

Например, женщина сдала норковую шубу в гардероб, и она оттуда исчезла. Шуба стоила 70 тысяч рублей – это подтвердило заключение эксперта Торгово-промышленной палаты Республики Тыва. Эту сумму суд и взыскал с заведения.

Вещь была повреждена

Если вещь испорчена, например, оторваны пуговицы пальто или утерян пояс. В таком случае, компенсация выплачивается в размере, на который уменьшилась стоимость. Если товар поврежден так, что его нельзя использовать, необходимо вернуть его полную стоимость.

Например, женщина пришла на банкет и оставила дубленку в шкафу. Поверх нее кто-то повесил пакет с вещами, на котором маркером нарисовали цифру, чтобы не спутать с другими. Эта цифра отпечаталась на дубленке. Женщина написала претензию, а организатор банкета за свой счет сдал дубленку в химчистку.

На заведения можно и нужно жаловаться

Каждое заведение общепита должно иметь собственную жалобную книгу. Официально этот документ называется «Книга отзывов и предложений». Он может иметь разный внешний вид – законодательно этот момент не установлен. И хоть в законах РФ нет точной формы жалобной книги и порядка ее ведения, в 2023 году еще действует советская инструкция 1973 года, изданная Министерством Торговли. И в ней характеристики документа указаны.

Если в книге отзывов появилась жалоба, то администрация ресторана должна рассмотреть ее и дать письменный ответ. Именно поэтому клиент должен оставить адрес для обратной связи. Саму же запись желательно сфотографировать.

Помимо администрации заведения, жалобную книгу могут изучать сотрудники Роспотребнадзора при проведении проверок. Если документ ведется по правилам, то в нем будут зафиксированы все жалобы клиентов. Соответственно, инспекторы будут знать, на что именно обращать внимание.

Многие граждане сомневаются в реальной пользе книг жалоб. Тем не менее, от таких документов действительно есть толк. Например, если дело впоследствии дойдет до суда, то потребитель сможет доказать, что он ранее обращался к администрации, но ответа не получил. И если потом он выиграет суд, то сможет взыскать дополнительный штраф с ресторана в размере 50% от суммы общих требований.

Например, обедая в ресторане, мужчина не заметил кусочка стекла в блюде. В результате он поранил небо и обратился к администрации за компенсацией. Его требование проигнорировали, и тогда он описал происшедшее в книге жалоб. После этого потерпевший обратился в суд. В качестве доказательства он предоставил фотографии записи, сделанной в книге отзывов. Судья взыскал с ресторана компенсацию морального вреда и наложил штраф.

Если вы считаете, что делать запись в жалобной книге – бессмысленно, отправьте претензию администрации, пожаловавшись на оказание некачественной услуги. Документ следует отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует дождаться ответа, и, в случае отказа, подать жалобу в Роспотребнадзор.

Для подачи жалобы можно использовать сайт ведомства. Пользователю понадобится регистрация на госуслугах. Также можно посетить ведомство лично или же отправить письмо по почте.

При нарушении рестораном санитарных норм, следует писать жалобу в Роспотребнадзор. Например, если повара добавляют испорченные продукты в блюда, а в помещениях грязно. В данном случае не следует писать претензию администрации, поскольку нарушение ставит под угрозу здоровье и безопасность граждан.

Таким образом, чтобы добиться справедливости, следует обращаться в Роспотребнадзор. А компенсировать вред, причиненный некачественной услугой, поможет суд. Кроме того, сотрудники Роспотребнадзора оштрафуют нарушителя, а при серьезных проступках и вовсе приостановят работу заведения.