Вам продали некачественный товар: как отстоять свои права

К сожалению, сегодня товары несоответствующего качества – это не редкость. И речь идет не только о копеечных изделиях, от которых попросту ничего не ждешь, но и о дорогих брендовых вещах. Вот и получается, что брюки рвутся на следующий день, клавиатуры в ноутбуках перестают работать после недельного использования, а смартфон внезапно становится «кирпичом» спустя пару месяцев после покупки. И дело здесь не в неаккуратности потребителя, а в низком качестве товара. Поэтому мириться с таким положением вещей нельзя.

У каждого потребителя имеются права. И их, при необходимости, нужно защищать. Иногда это можно сделать быстро – отправив претензию продавцу или производителю, но бывает, что для отстаивания своих интересов приходится обращаться в суд.

Ниже мы поговорим о том, как осуществить возврат некачественного товара и как получить компенсацию морального ущерба.

Вы купили некачественный товар: что делать

Каждый раз, приобретая что-либо, вы оказываетесь под действием закона о защите прав потребителей. И если товар оказался низкого качества, покупатель вправе требовать:

1. Возврата или обмена некачественной продукции.
2. Компенсации. Речь идет о возмещении продавцом убытков потребителю.
3. Выплаты неустойки и компенсации морального вреда.

Большинство граждан РФ помнят лишь о первом пункте. Но в действительности, за некачественный товар можно получить куда большую компенсацию, чем кажется на первый взгляд. Действующее законодательство РФ предоставляет потребителям сильную защиту. И как правило, суды встают на сторону покупателей. Ежегодно более 40 миллиардов рублей выплачиваются потребителям в качестве компенсации фактических убытков и морального ущерба.

Каждый потребитель вправе выбрать способ восстановления своих прав. Имеются следующие варианты:

1. Требовать замены бракованного товара на качественный.
2. Получить возврат стоимости товара.
3. Получить скидку (то есть, возврат части стоимости).
4. Настаивать на немедленном ремонте товара или же возмещения расходов на его ремонт.

Несколько слов о возмещении убытков

Производитель или продавец должны вернуть потребителю не только стоимость товара, но и компенсировать его убытки, полученные из-за покупки некачественной продукции. Например, женщина купили смартфон, а на следующий день он не включился. При этом, гаджет она купила на другом конце города. Чтобы добраться к магазину, она заказывала такси в оба конца и потратила 600 рублей.

На следующий день, женщине снова пришлось брать такси, чтобы отвезти нерабочий телефон назад в магазин. При этом, она ушла на два часа раньше, имея почасовую оплату. За все это она вправе требовать компенсацию, ведь эти убытки женщина получила по вине продавца.

Выплата неустойки и компенсации морального вреда

Если продавец медлит с возмещением ущерба и уклоняется от других выплат, потребитель имеет право получить от него неустойку. Задержка с выполнением требований будет стоить продавцу 1% от цены товара.

Независимо от убытков потребитель вправе требовать от продавца возмещения моральных страданий, причиненных ему дефектом товара. Это право гарантировано законом, и юристы советуют гражданам им пользоваться.

Например, женщина купила брюки, надела их на работу, а они порвались в первый же день. Из-за такого брака, прохожие видели нижнее белье этой женщины. Поэтому в суде она требовала возмещения морального вреда от продавца.

Потребитель может восстановить свои права в досудебном порядке или с помощью суда. Можно сразу обращаться в суд: в потребительских спорах предварительное урегулирование процесса не требуется, если только спор не касается услуг связи и перевозок. Вам не нужно платить госпошлину за подачу искового заявления.

По закону компенсация морального вреда может быть произведена только в судебном порядке. Однако практика показывает, что продавец может добровольно возместить моральный вред. Поэтому стоит попробовать договориться с продавцом, хотя шансов очень мало.

Потребитель также выбирает, кому направить требования о возмещении ущерба: продавцу или производителю. Самое главное – уложиться в сроки.

О каких сроках нужно знать

У потребителя есть 14 дней на возврат или обмен товара надлежащего качества. Есть больше времени для восстановления прав, нарушенных товаром ненадлежащего качества.

Речь идет о бракованной продукции. Дефекты бывают двух видов: явные и скрытые. В первом случае они могут быть обнаружены в момент покупки товара, а во втором – через некоторое время после использования.

Скрытые недостатки также будут рассматриваться как требующие специальных знаний для обнаружения. Например, жена купила мужу в подарок уникальный спиннинг для весенней джиговой ловли. Вчера она узнала, что такое спиннинг, но до сих пор не знает, что такое джига. Но ни одна рыба не была поймана на спиннинг из-за того, что что-то не так с удочкой. Если бы у жены были навыки рыбака, она бы сразу заметила брак.

Срок подачи жалобы и способ доказывания вредности некачественного товара зависят от продукции. Велосипед, смартфон и штаны имеют разные технические характеристики. Поэтому потребителю необходимо понимать разницу между сроком службы, гарантийным сроком и сроком годности.

О сроке службы продукции

Это период, в течение которого изделие можно использовать по назначению. В течение срока службы производитель несет ответственность за существенные недостатки товара, то есть те, которые невозможно исправить вообще или без разумных затрат. В течение срока службы покупатель вправе предъявлять претензии изготовителю о существенных недостатках товара, рассчитывать на ремонт и техническое обслуживание товара.

Например, фен имеет срок службы 1 год. Это значит, что в течение 12 месяцев фен должен правильно сушить волосы, а не бить током и перегреваться. В этом случае вы можете потребовать обмен фена или возврат денег за него.

Иногда это право производителя устанавливать срок службы, а иногда обязанность. Срок службы обязателен для товаров, которые через некоторое время могут представлять опасность для жизни и здоровья, нанести ущерб имуществу или окружающей среде. Это, например, бытовые насосы и компрессоры или мебельный гарнитур.

Срок службы определяется производителем исходя из функциональных возможностей изделия. Например, срок службы автомобиля обычно составляет 6 лет. Если тормоза откажут через 3 года, вы можете запросить бесплатный ремонт у производителя автомобиля.

Продолжительность работы не всегда измеряется временем. Например, срок службы двигателя может измеряться в километрах или годах.

Если изготовителем не установлен срок годности, покупатель вправе требовать возмещения убытков и устранения существенных недостатков в течение 10 лет со дня передачи товара или со дня его изготовления. Это правило распространяется на товары длительного пользования, такие как автомобиль или стиральная машина. Для товаров со сроком годности оно не работает. Нельзя требовать исправить недостатки продуктов питания или медицинского препарата.

О сроке годности

Это период, после которого продукт становится непригодным к употреблению. Он указывается в виде конкретной даты или периода, например, «действителен до 18.04.2019» или «действителен в течение 6 месяцев». Производитель продуктов питания, косметики, лекарственных средств и аналогичных товаров обязан указывать на них срок годности. Без этого продажа данных товаров запрещена. Продажа просроченных продуктов также находится под запретом.

Срок годности и срок хранения – это совершенно разные вещи. По истечении срока хранения товар потеряет свои свойства, но все еще будет годен. Например, при соблюдении условий хранения мед можно употреблять даже через год, не опасаясь за свое здоровье. Ведь это обычный срок годности мед. За это время он может лишь стать засахаренным.

Что такое гарантийный срок

В случае обнаружения покупателем недостатка товара в течение гарантийного срока продавец или производитель обязан по требованию покупателя заменить товар, вернуть деньги или уменьшить его стоимость. Этот срок устанавливается изготовителем или продавцом.

Гарантийный срок распространяется не на всю продукцию, а только на технически сложные или непродовольственные товары, такие как одежда, обувь или аксессуары. Гарантийный срок обычно начинается с момента передачи товара покупателю, то есть, покупки или доставки. Если дату покупки определить невозможно, гарантийный срок исчисляется с даты изготовления товара.

Для сезонных товаров, таких как зимняя обувь и шубы, срок службы и гарантийный срок исчисляются с начала сезона. Времена года определяются субъектами Российской Федерации самостоятельно в зависимости от климатических условий. Так, если в столице лето наступает 1 мая, на Крайнем Севере же это происходит 20 июня.

Бремя доказывания определяется гарантийным сроком. Если он есть и еще не истек, то продавец или изготовитель должны будут доказать свою невиновность. Как правило, это происходит при помощи экспертизы.

Другое дело, если гарантийный срок истек. Тогда уже продавец имеет право требовать, чтобы покупатель доказал наличие производственного брака. То есть, придется предоставить доказательства того, что дефект товара возник не по вине потребителя.

О правиле двух лет

По умолчанию, на обувь и одежду устанавливается короткий гарантийный срок (от одного до трех месяцев). Но даже по его истечении потребитель имеет право обратиться к продавцу с претензией. Сделать это можно в течение двух лет с момента покупки. При этом, задачей покупателя будет доказать, что возникновение недостатков произошло до того момента, как ему продали товар.

Например, женщина купила в магазине блузку, на которую распространялась 30-дневная гарантия. Однако вещь порвалась уже на второй день после покупки. Это свидетельствует о заводском браке, а потому продавец должен понести ответственность за недостаток продукции. И если он считает, что виной всему некачественная работа китайской фабрики, то ему придется это доказать.

Рассмотрим другой пример. Девушка купила брюки, на которые не был установлен гарантийный срок. Спустя полтора года она впервые надела их, и они разошлись по шву. В этом случае покупательница имеет полное право требовать компенсацию. Но чтобы получить выплату от продавца, ей придется доказать, что нитки были гнилыми, что и стало причиной проблемы.

Как не ошибиться в сроках

В случае наличия существенных недостатков претензии к продавцу могут быть предъявлены в течение 2 лет с момента покупки, в течение срока службы товара или в течение 10 лет, если срок службы не установлен. То есть, если гарантийный срок на товар истек и с момента покупки прошло 2 года и в нем обнаружен существенный дефект, претензии могут быть предъявлены в течение срока его службы или в течение 10 лет. Однако покупатель должен доказать, что этот недостаток возник до передачи товара. Доказательством будет экспертное заключение.

В случае незначительного недостатка потребитель вправе предъявить претензии по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы товара. То есть характер дефекта становится решающим фактором при определении срока.

Условия для технически сложных товаров

Перечень технически сложных товаров утверждается правительством. Теперь он состоит из 14 пунктов — например, в нем можно найти самолет, кухонный комбайн и холодильник.

Если такой товар окажется бракованным, потребитель может потребовать возврата уплаченных денежных средств или потребовать замены товара на качественный товар. Однако это необходимо сделать в течение 15 дней с момента покупки.

Если вы пропустите срок, вы все равно можете попросить деньги или качественный товар, но при одном из следующих условий:

• существенный недостаток;
• нарушены сроки устранения дефектов;
• изделие нельзя использовать в течение гарантийного срока, так как часто требуется ремонт.

Например, мужчина купил холодильник, на который распространялся трехлетний гарантийный срок. Через полгода устройство поломалось, и его починили по гарантии. Но на время ремонта мужчина на 20 дней остался без холодильника. Спустя еще 7 месяцев возникла новая поломка. И снова холодильник забрали, но уже на 30 дней. Через какое-то время ситуация повторилась.

В данном случае можно говорить о бракованном товаре. Его можно сдать или же обменять на работоспособный.

Защищаем свои права в досудебном порядке

Допустим, вы купили некачественный товар. В этом случае следует принести его в магазин и объяснить менеджеру причину своих претензий. Вполне возможно, что продавец не будет вам перечить. В противном случае, следует попросить книгу жалоб и предложений, чтобы вписать туда свое замечание. Как правило, подобное требование действует на продавцов отрезвляюще, и вас, как минимум, выслушают.

Руководство магазина обязано рассмотреть жалобу в течение двух дней. Вы также можете обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора, которое проведет собственную проверку по вашему запросу. Представители данного ведомства могут посетить магазин с внеплановой проверкой, вынеся предписание об устранении нарушений. Если вы обратитесь в Роспотребнадзор, то это станет дополнительным стимулом для продавца, который нарушил права потребителя.

Проведя проверку, сотрудники ведомства выдадут предписание. За его невыполнение на магазин наложат административный штраф, составляющий 10000-20000 рублей.

Обратившись в магазин, потребитель может требовать каких угодно компенсаций (естественно, в разумных пределах). Речь идет о выплате компенсации за некачественный товар и нанесенный моральный ущерб. Если вы потратили деньги на такси и можете доказать это, вы также вправе требовать компенсации. То же самое касается и недополученного заработка, если из-за разборок с магазином вам пришлось прогулять работу.

Как правило, продавец соглашается на возврат стоимости товара. На большее рассчитывать не следует, хотя бывает всякое. И если ваши требования не удовлетворились в полном объеме, вы имеете все основания для подачи иска. Здесь можно требовать возмещения морального вреда.

Консультанты вполне могут не разбираться в законах, и именно эта юридическая неграмотность нередко делает их несговорчивыми. Так, продавец вполне может не знать о двухлетнем сроке, который установлен для того, чтобы требовать от продавца устранения недостатков некачественного товара и возмещения всех убытков. В данном случае следует требуйте подключить к разговору администратора или управляющего. Они должны лучше разбираться в подобных вопросах.

Например, женщина вернула в магазин сапоги с отклеившейся подкладкой. Сотрудники предложили ей купон на скидку, чай и были очень вежливы и обходительны. Однако бывает всякое. И если продавцы оказываются менее сговорчивыми, придется проводить экспертизу.

Если у вас нет чека

Допустим, вы хотите обменять или вернуть товар, но чек потеряли. Даже в этом случае потребитель вправе рассчитывать на удовлетворение своих требований. В соответствии с действующим законодательством, отсутствие чека не является основанием для отказа со стороны продавца.

Подтвердить факт покупки можно и другими способами. Например, выпиской из журнала продаж, показаниями свидетелей, а также наличием фирменной упаковки, содержащей товарный знак продавца. Правда, отстаивать свои права, возможно, придется в суде.

Проведение экспертизы

Если продавец и потребитель не могут договориться о причине брака, поможет экспертиза качества товара. Продавец платит за ее проведение. По закону это его обязанность. Потребитель имеет право присутствовать при проведении процедуры и оспорить акт в суде, если он с ним не согласен. Вы также можете провести собственное расследование, а затем представить результаты в суде и включить расходы на это в иск. Или попросить суд провести проверку.

Если в ходе экспертизы выяснится, что товар изначально был качественным, а причиной поломки стал потребитель, за процедуру придется заплатить. Повесить расходы на ответчика в этом случае не удастся.

Расследование необходимо, когда гарантийный срок истек и в изделии обнаружен производственный брак. Потребитель докажет производственный брак и оплатит исследование. Если он прав, продавец впоследствии возместит ему расходы.

Сроки проведения экспертизы устанавливаются законом. Если потребитель требует устранить недостатки товара, и срок их устранения не определен в письменной форме, экспертиза проводится в минимальный для этого срок. В случае письменного согласования потребителем и продавцом срока устранения недостатков, срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней. Если потребитель требует замены товара, максимальный срок экспертизы составляет 20 дней. Если потребитель требует пропорционального уменьшения цены товара, возмещения расходов на устранение недостатков, возврата денег за товар, сумм или убытков, экспертиза проводится в течение 10 дней.

О подаче претензии

В случае, если продавец оказался несговорчивым и не хочет вам ничего компенсировать, следует составить письменную претензию и вручить ее ему под подпись. Также можно отправить документ по почте с уведомлением о вручении.

Жалоба может быть представлена ​​в произвольной форме. Убедитесь, что вы включили следующую информацию:

1. Какой товар вызвал спор: описание, артикул, цвет, размер.
2. Дата и адрес, где и где вы приобрели продукцию.
3. Стоимость товара, подтвержденная чеком, выпиской из банка, скриншотом транзакции или отзывом.

В основной части жалобы вы пишете, что товаром пользовались бережно, по обычным правилам пользования товарами данного типа. Но что-то пошло не так и потребительские свойства товара были нарушены.

В конце перечислите все свои требования и укажите, что если ответчик откажется от их добровольного выполнения, то будете вынуждены привлечь к разбирательству надзорно-контрольные органы — хотя бы Роспотребнадзор — и обратиться в суд. В случае передачи дела в суд и разрешения спора в пользу потребителя, с продавца взимается неустойка, убытки, причиненные потребителю, судебные издержки и штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя.

Сколько времени отводится на удовлетворение требований

Закон устанавливает различные сроки для продавца, чтобы удовлетворить требования потребителя. Они зависят от того, чего именно требует последний.

Если потребитель требует замены бракованного товара на товар надлежащего качества, ждать придется 7 дней, не более. Если требуется дополнительный контроль качества, срок может быть продлен до 20 дней. Например, если магазин вынужден проверить фабрику нитей в Индии. Также может случиться так, что аналогичного товара просто нет. Тогда покупатель вынужден месяц ждать появления товара на складе.

Если потребитель требует соразмерного снижения цены товара или возмещения расходов, например, на ремонт брюк в ателье, у продавца есть 10 дней. Такой же срок возмещения ущерба от некачественного товара.

В одном случае продавец должен удовлетворить требование немедленно и устранить недостатки товара. Например, вы купили туфли на вечеринку, но как только вы вышли из подъезда, каблук отвалился. В этом случае магазин обязан решить проблему немедленно или с максимальной задержкой в ​​5 дней. Просрочка в удовлетворении претензий будет стоить продавцу 1% от цены товара.

Подаем исковое заявление

Действующее законодательство позволяет потребителю самостоятельно выбирать судебную инстанцию, в которую он будет подавать иск. Обращаться можно в суд общей юрисдикции, расположенный по месту:

• совершения покупки;
• расположения магазина, в котором был куплен товар;
• регистрации или фактического проживания потребителя.

Соответственно, вы вправе выбрать наиболее удобный суд. Учтите, что если сумма исковых требований не превышает 50 тысяч рублей, то рассмотрением дела должен заниматься мировой судья. И поскольку дела в рамках мирового судопроизводства рассматриваются максимально быстро, то этот вариант максимально выгоден для потребителя.

Допустим, вы купили блендер в торговом центре. У вас возник спор с продавцом по причине неприемлемого качества этого товара. Соответственно, вы можете обратиться в суд, расположенный в районе нахождения ТЦ.

Подготовка иска

Важно уделить особое внимание подготовке искового заявления. В большинстве случаев, оно будет полностью повторять претензию. Здесь следует написать, кто, кому и что продал, а также что в итоге произошло с дефектной продукцией.

Особое внимание следует уделить доказыванию случившегося и определению требований – что вы хотите компенсировать. Требования формируют цену иска, без их расчета суд документ не примет заявление.

В конце иска нужно добавить список прилагаемых доказательств – это квитанции, фотографии, показания очевидцев и все прочее, что поможет доказать вашу правоту. Например, можно приложить чек и просьбу к магазину выплатить вам такую-то сумму с описанием всего произошедшего. Будьте готовы привести свидетелей на слушания.

К сбору доказательств следует отнестись серьезно. Законодательство не содержит перечня того, что можно считать доказательством брака товара. На практике наиболее распространенным доказательством является экспертиза. Также это может быть согласие продавца на замену товара. Все должно быть зафиксировано на бумаге: есть претензия – оформили ее в письменном виде, передали магазину, получили письменный ответ.

Например, вы заметили на потолке прогоревшее пятно от некачественной лампочки. В этом случае нужно как можно скорее вызывать бытовые службы для составления акта. Спешка объясняется просто: выгоревшее пятно могут залить соседи сверху, тогда будут сомнения, что дефект лампы оказался настолько сильным, что мог привести к пожару.

Требуем компенсации морального вреда

Если качество товара привело к моральным страданиям потребителя, в иск может быть включено требование о возмещении морального вреда. В иске должна быть описана причина страданий и насколько, по вашему мнению, эти страдания можно компенсировать. Окончательный размер компенсации определяется судом. Размер возмещения имущественного ущерба на эту сумму не влияет.

Сумма компенсации морального вреда не включена в цену иска. Это неимущественное требование, оно будет отдельным пунктом заявки. Всегда нужно требовать больше, чем хотелось бы, ведь суды в 99% случаев снижают сумму компенсации. Просто укажите сумму и объясните, с какими трудностями вами пришлось столкнуться из-за крайне низкого качества товара.

О сроках исковой давности

На потребительские споры распространяется общий срок исковой давности 3 года. Это означает, что претензия может быть подана в течение трех лет с даты обнаружения дефекта, а не с даты покупки.

Оплачиваем госпошлину и подаем исковое заявление

Заявитель-потребитель освобождается от обязанности уплаты государственной пошлины. На это лучше обратить особое внимание в претензии.

После того, как все документы подготовлены, исковое заявление вместе со всеми приложениями и их копиями для ответчика должно быть доставлено в канцелярию судебного заседания или отправлено заказным письмом с уведомлением о вручении. Заявку также можно подать в электронном виде — для этого нужен аккаунт в ЕСИА.

Ожидаем, пока суд вынесет решение

Спустя 5 дней после подачи иска, суд должен принять его к производству. Естественно, при условии, что заявление было составлено правильно. В противном случае, судья вернет иск и даст заявителю время на устранение его недостатков.

Если с иском все в порядке, назначается время и дата заседания. На нем истцу нужно присутствовать. Как правило, слушания по таким делам длятся недолго. В их ходе судья зачитывает сторонам их права и обязанности, заслушивает доводы участников процесса и удаляется в совещательную комнату для вынесения решения.

Будьте готовы к тому, что ответчик на заседание не явится. Но это не проблема – слушание проведут и без его участия.

Как правило, суды удовлетворяют требования по таким делам частично. Например, женщина подала иск на магазин из-за некачественной блузки. Она требовала полной компенсации стоимости и 20 тысяч рублей за моральный ущерб. Суд же сократил сумму морального вреда до тысячи рублей, обязав ответчика выплатить потребителю полную стоимость бракованного изделия. Также судья взыскал с магазина 400 рублей госпошлины и 750 рублей штрафа.

На выдачу судебного решения и исполнительного листа, как правило, уходит несколько недель. Далее продавец должен перечислить покупателю деньги без лишних просьб и пояснений. Как правило, подключать судебных приставов к процессу не приходится. Достаточно направить магазину письмо с исполнительным листом, приложив к нему реквизиты для перечисления средств. Через какое-то время на вашу карту поступят деньги.

На что следует рассчитывать потребителю

Случаи с возвратом средств за некачественный товар непредсказуемы. Но вне зависимости от ситуации, вы можете рассчитывать за возврат стоимости бракованного изделия. Как правило, суды значительно снижают суммы компенсаций морального вреда. И требуя 50 тысяч, вы вполне можете получить не более тысячи. Тем не менее, бывают случаи, когда суд удовлетворяет иск в полном объеме, хоть и не часто.

Например, в судебной практике есть случай, когда мужчина купил спортивный костюм «Стефано Риччи» за 150 тысяч рублей. Однако спустя пару месяцев носки изделие покрылось катышками. Возмущенный потребитель обратился в суд, потребовал компенсацию стоимости костюма, а также деньги за нанесенный моральный ущерб, убытки и неустойку. В результате, истцу удалось получить от магазина почти 300 тысяч рублей.

Подводя итоги

Таким образом, при покупке некачественного товара, вы имеете право не только на возврат или обмен, но и можете требовать компенсации собственных убытков и морального вреда. И здесь важно отличать гарантийный срок от срока годности и службы товара. Так, потребитель вправе требовать бесплатного исправления существенных недостатков товара в течение его срока службы. Также подобные требования можно заявить спустя 2 года после покупки или же в течение 10 лет, если срок службы не был установлен.

В данном случае закон не требует от потребителей досудебного урегулирования спора. То есть, при выявлении существенных недостатков приобретенного товара, вы можете сразу обращаться в суд, не тратя время на общение с продавцом. Тем не менее, иногда решить проблему можно и в досудебном порядке.